Erfolgsfaktor Serviceorientierung

Der Begriff Serviceorientierung ist allgegenwärtig, den Wenigsten ist aber bewusst was genau damit gemeint ist. Serviceorientierung in der Gastronomie bedeutet grob gesagt, dass sich der*die Gastronom*in auf ihre*seine Rolle als Dienstleister*in besinnt und diese auch entsprechend wahrnimmt. Die Zufriedenheit der Gast*innen steht im Mittelpunkt sämtlicher Handlungen. Serviceorientierung fängt also beispielsweise ganz simpel mit einer freundlichen und zuvorkommenden Begrüßung an. 

Der*die Kund*in verlangt ungeteilte Aufmerksamkeit. Und dies völlig zu Recht, denn ein Gastronomiebetrieb kann nur überleben, wenn er konsumierende Gäst*innen hat, die im besten Fall wiederkommen und das Lokal weiterempfehlen. Es sind also die Kund*innen die den Fortbestand des Unternehmens sichern. Demzufolge sollte es in erster Linie darum gehen die Gäst*innen zufriedenzustellen. Ein Hauptaugenmerk in der Gastronomie sollte auf den Service gelegt werden. Auch wenn ein*e Gäst*in hervorragend gegessen hat, wird er*sie nicht wieder kommen, wenn er*sie nicht seinen*ihren Vorstellungen entsprechend behandelt wurde. Serviceorientierung führt zu einer angenehmen und entspannten Atmosphäre zwischen Gäst*in und Servicepersonal, was auch das Arbeitsklima verbessert. 

Starker Wettbewerb: lernen von Konkurrenz

Serviceorientierung ist zudem eine Chance sich gekonnt zu positionieren und von der Konkurrenz abzuheben. Gerade in der Gastronomie ist Differenzierung ein extrem wichtiger Erfolgsfaktor, denn das Angebot übersteigt bei weitem die Nachfrage, sodass stetiger und starker Wettbewerb herrscht. Von der Konkurrenz kann aber auch gelernt werden. In der Gastronomie ist es wichtig zu wissen was die Mitbewerber*innen tun und wodurch sich diese auszeichnen. Was ist das Besondere, das deren Erfolg bestimmt? Halten Sie Ihre Augen nach Erfolgspotentialen offen und adaptieren Sie Maßnahmen die sich in der Gastronomie bewährt haben in einer Weise die zu Ihrem Unternehmenskonzept passen.  

Mystery Tests

Eine Möglichkeit die Serviceorientierung der Mitarbeiter*innen im eigenen Betrieb zu testen sind Mystery Tests. Hier kann überprüft werden, inwiefern die Vorgaben erfüllt werden, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Mitarbeiter*innen sich gut in das  Unternehmensbild einfügen. In Fall von Mystery Tests besuchen Testkund*innen, die vorher gebrieft wurden, das Lokal und verhalten sich dort wie “normale” Gäst*innen. Der Prüfung unterzogen wird das Verhalten der Angestellten, deren Reaktion auf die Wünsche der Kund*innen und deren Umgang mit gewissen Problemstellungen. Auch die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter*innen bei komplizierteren Angelegenheiten werden unter die Lupe genommen. 

Es ist grundsätzlich angeraten im Vorhinein, im besten Fall schon beim Einstellungsgespräch, Kriterien festzulegen die den Umgang mit Gäst*innen bestimmen. So kann ein einheitliches Auftreten nach außen gewährleistet werden, was wiederum von Kompetenz und Professionalität zeugt. Wie auch immer sich das Unternehmen entscheidet sich nach außen darzustellen, Serviceorientierung ist ein Kernpunkt in diesem Zusammenhang. Ein höflicher, respektvoller und kompetenter Umgang mit den Gäst*innen sollte das A und O eines jeden Gastronomiebetriebes sein und so langfristig zu zufriedenen Kund*innen führen. 

Sie möchten Ihr Personal im Punkt Serviceorientierung schulen? Dann vereinbaren Sie gleich einen unverbindlichen Gesprächstermin mit unserer Geschäftsführung und lassen sich umfassend über unsere Dienstleistungen informieren. Culinarius berät Sie gerne auch in sämtlichen anderen Belangen rund um die Themen Personal, Umsatzsteigerung und Gästegewinnung!